Hopp til innhold

5 Steg for å sikre en positiv handleopplevelse

positiv handleopplevelse
headshot

Skrevet av André Giæver

22. september 2020

Å sikre dine kunder en positiv handleopplevelse når de besøker nettbutikken din er nøkkelen til fornøyde kunder og vekst. I denne artikkelen viser jeg deg hvordan.

Det er mange variabler som påvirker hvor vidt vi opplever besøk i en nettbutikk som en positiv handleopplevelse. Fremfor alt har vi liten tolleranse for friksjon. Går ting for seint eller noe virker unødig omfattende så gidder vi ikke. Kjennes noe usikkert eller uavklart så tar vi ikke sjansen.

 

Enkelt og trygt (og billig) er altså formelen.

Men hvordan?

 

 

1. Nettbutikkens brukervennlighet

Helt tilbake i 1994 beskrev Jacob Nielsen, dansk informatiker og ekspert i brukervennlighet i IT-systemer og nettsteder, en liste over heuristiske prinsipper. Denne 10-punkts listen er like relevant den dag i dag. Kort fortalt gir den oss retningslinjer å følge for hvordan vi utformer nettbutikken vår. Retningslinjene er anbefalinger for å gjøre nettbutikken enkel å forstå og navigere for den besøkende.

 

10 heuristiske prinsipper

Foto: www.interaction-design.org

 

Ved å tilnærme oss disse retningslinjene er vi godt på vei til å gi våre kunder en positiv handleopplevelse, men det er mer vi kan gjøre.

 

Få nyttige tips om å drive nettbutikk rett i innboksen!
Vi holder deg oppdatert på endringer og nyheter innen netthandel

 

2. Antall klikk og felter frem til endelig kjøp

Til tross for at færre kunder avbryter kjøpet nå enn før (49% i 2018 mot 38% i 2019) så er frafallet fortsatt høyt. Pris, tilgjengelige betalingsmetoder og tungvinn registreringsprosess er de fremste årsakene i følge rapporten “Norsk e-Handel 2019” fra Nets.

 

Hentet fra rapporten “Norsk e-Handel 2019” fra Nets.

 

 

3. Trygghet ved kjøp

Rapporten fra Nets forteller videre at manglende tillit til nettbutikken og usikkerhet rundt kjøpsvilkår står for 27% av frafallet. Her er det fremst Selgers renommé og vilkår for levering og retur som gjør at kundene forlater nettbutikken.

 

En annen ting som kunder i stadig større grad tar med i vurderingen er hvordan Selger håndterer personvernet. GDPR kom for fullt i 2018, men fortsatt er det mange nettbutikker som velger å ta liten eller ingen hensyn til det. Dette er lovstridig og bøtene for mislighold kan bli store. Det som er positivt er at riktig håndtering av, og informering om, personvern kan øke konverteringen i nettbutikken betraktlig.

 

 

4. Mersalg, kryssalg og oppsalg

Å vise relaterte produkter på produktsider, i handlekurven og i kassen er ikke noe nytt, men likevel er det mange som ikke utnytter denne muligheten fullt ut. På andre enden av skalaen, tar noen nettbutikker disse teknikkene helt klart for langt. En gylden middelvei er derfor bra og denne finner du kun gjennom testing. Når det er sagt så kan Shopify i denne artikkelen melde at at oppsalg utkonkurrerer kryssalg med 20 til 1 i antall klikk.

 

Når det gjelder mersalg så snakker vi gjerne om tilbehør til produktene kunder har lagt i kurven. Her er det fremst, relevans, nødvendighet og prosentvis ekstra kostnad som spiller inn. Med disse teknikkene evner å hjelpe kunden til et bedre, helhetlig produktkjøp. Følgelig kan dette bidra til en mer positiv handleopplevelse.

 

 

5. Tapt handlekurv (abandoned cart)

Hvis kunden, uansett alle dine gode intensjoner og tiltak, velger å forlate kassen så er ikke alt håp ute likevel. Statista.com kan melde at utfra et gjennomsnitt av 500 globale merkevarer, fordelt på 20 bransjer, er frafallet på hele 88%!  10% av dette kan hentes inn igjen, som beskrevet i denne artikkelen fra codeinwp.com. Dette kan bety mye omsetning spart.

 

Statista.com

 

 

GDPR gjør det likevel noe mer utfordrende å få samtykke til å hente inn eposter fra kunder før de faktisk har gjort et kjøp. Pluginen WooCommerce Cart Abandonment Recovery er ett eksempel på hvordan det kan gjøres lovlig.

 

 

Andre tiltak som kan bidra til en positiv handleopplevelse

Det finnes naturligvis også andre faktorer som spiller inn. Hvor god du er til å på kundeservice er kanskje den viktigste faktoren som jeg ikke nevner blant punktene over. Denne artikkel tar fremst for seg de faktorene som spiller inn frem til et kjøp er gjort. Med kundeservice i denne sammenheng vil i så fall fokusere på veiledning til kjøp. Men kundeservice er som kjent så mye mer enn det, mer enn noen enkle tiltak du kan implementere og si du er klar med.

 

En annen ting er såkalt «social proof» i form av å vise omtaler fra fornøyde kunder eller vise til andre bedrifter som bruker dine tjenester. Du bør absolutt benytte deg av dette, men det er ikke direkte knyttet til en god handleopplevelse selv om det kan bidra til trygghet ved kjøp.

 

 

Jeg håper denne gjennomgangen har gitt deg noe å tenke på og inspirasjon til å forbedre dine kunders handleopplevelser – lykke til!

Var dette til hjelp?



Få nyttige tips om å drive nettbutikk rett i innboksen!
Vi holder deg oppdatert på endringer og nyheter innen netthandel


Ønsker du å vite mer?

Send oss en melding så ser vi på utfordringene vi kan hjelpe med.

Besøksadresse: Ekebergveien 255B, 1166 Oslo | Tlf: (+47) 93 49 00 85